今年3·15前夕，中国消费者协会发布了《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。这是中国消费者协会自2017年以来，连续第五年做消费者满意度测评。测评主要分为三个维度：消费供给、消费环境和消费维权。

报告显示，5年以来，消费者满意度综合得分稳步上升，从2017年的71.75分，上升到了2021年的80.59分。其中“消费维权”这一项的得分，提升幅度最大，从2017年的66.92分，上升到了2021年的80.05分。

从地域来看，东部发达地区消费者满意度最高，排在前五名的城市分别是：苏州、杭州、青岛、南京、无锡，而中西部城市的消费者满意度得分相对落后。在排名靠后的城市中，主要是“消费维权”这一项拉胯了。看来，在现阶段，做好消费维权，是保证消费者满意度的关键。我把这个测评报告的链接放在文稿里了，你可以找找看，你所在的城市排名第几。

附：《2021年100个城市消费者满意度测评报告》

消息就是这样，来看看能学到什么知识。

今天咱们不聊消费维权啊，我想和你聊的是“满意度调查”这个方法。你知道，各个行业、各个品牌都会做自己的客户满意度调查。不过你发现没有，大多数的调查结果都会反馈，客户表示“满意”或者“非常满意”，但是产品在市场上的实际表现一般。那些在调查中表示“非常满意”的客户，下次也不一定会复购你的产品。

这是怎么回事？是市场调查人员作弊，对公司“报喜不报忧”吗？其实不是。很多时候，客户点“满意”，只是一种下意识的动作。对产品没什么印象，或者感觉马马虎虎，点个“满意”就行了，你好我好大家好。

如果点“不满意”，那意味着客户还要承担“举证责任”，也就是，你总得说出具体不满意在哪儿吧？一是需要花时间去思考，二是还得写一段文字，费时费力，还是直接选“非常满意”省事儿。这就好像小伙子追求姑娘，姑娘直接一句“你是个好人”就打发了，根本不会费心告诉你为什么觉得不合适。但凡那种愿意写一百个字以上来骂你的用户，都对你是真爱。

那么，品牌想要了解客户的真实想法，该怎么办呢？我听好未来的李睿老师说，有一种调查方式叫“失望度”调查，这其实是比“满意度”调查更科学的方式。李睿老师举了一个例子。

如果问：你对你的直接领导满意吗？1是非常满意，2是比较满意，3是无功无过，4是比较不满意，5是非常不满意，你可以在心里回答一下，看给领导打几分。

好，现在再问你：如果立刻换掉你的直接领导，你会有多失望？1是非常失望，不想干了；2是有点失望；3是没啥感觉；4是有点高兴；5是欢呼雀跃，太好了，这个糟糕的领导终于走了。你再想想，这次你打几分。

按理来说，如果你第一个问题选的是1或者2，那么第二个问题也应该选1或者2。但实际情况下，在第一个问题中选1或2的人，远远高于在第二个问题中选1或2的人。这其实说明，即使你对领导不满意，你也不太愿意在“满意度”调查中暴露出自己的真实态度，但在很有可能在“失望度”调查中显示出来。

反过来，上级对下属的评价，也存在同样的偏差。《不拘一格》这本书就提到，流媒体巨头奈飞公司为了克服这种偏差，确保每个岗位上都是最佳人选，实行了著名的“留任测试”。也就是，管理者要随时问自己一个问题：如果团队里有人明天就辞职，你是会竭力挽留他呢，还是直接接受他的辞呈，甚至感觉松了一口气？如果你的答案是不会挽留，那么不要犹豫，现在就给遣散费让他走人，然后去寻找最佳人选。

如果奈飞员工想要知道自己的饭碗稳不稳，也可以直接问自己的上司：如果我想要辞职，你会不会尽力挽留我？上司可能会给出三种答案，第一是肯定会挽留；第二是不正面回答，而就员工的工作给出反馈意见；第三是直接告诉员工不会挽留。如果是第三种情况，那员工就可以立刻着手找工作了。

咱们再回到李睿老师提出的品牌“失望度”调查，我的最大启发是：对品牌来说，最该搞清楚的问题，不是“用户有多爱你”，而是“用户有多离不开你”。

来说说咱们得到的事儿。

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